■ 转载自深圳特区报记者 沈勇

　　“的确很方便，以前排队要半小时才能办好的开银行卡，现在几分钟就办好了。”昨天，在南山区建行一网点，刘小姐尝到了使用这里新安装的“智慧柜员机”（STM）的方便。据了解，近年来随着智能柜员机、自助发卡机、手机银行、大堂经理呼叫器等设施在银行网点的陆续普及，深圳传统银行业正依托智能化。

　　智慧柜员机提速超5倍

　　在南山这家网点，一溜儿排开的STM无疑是人们关注的“新宠”，不少市民在工作人员指引下尝鲜。记者突出的感受是，以往银行里形形色色的柜员机减少了。

　　“原有的柜面非现金综合业务，STM基本都能解决。”大堂经理介绍，从前网点的各种自助设备种类多得让客户分不清楚，而且经常需要在多个设备上才能办理完不同的业务。现在，多种设备功能已被STM整合，有了它，一台机子就搞定各项业务。

　　据悉，新的STM可办理多数非现金业务，包括开户、签约电子银行、转账、结售汇、个人贷款、信用卡申请、理财产品签约、贵金属买卖、生活缴费等。它还实现了公私业务的集成办理，可将公司开户、单位结算卡、电汇汇款等一网打尽。

　　刘小姐尝鲜后赞不绝口：“以前办一张银行卡，半小时还算快的，还要多次签名，手续繁琐。”据银行方面的数据，使用STM个人客户开户、签约电子银行的办理速度，平均比传统柜台快5.48倍，业务办理过程只要一次插卡、一次审核、一次结果展示、一次电子签名。

　　“拿我们最繁忙的龙华支行来说，以前银行开门到结业，人龙经常排到银行门外很远；现在STM分流后，开门一个小时左右就能让排队人龙‘削短’到所剩无几。”建行深圳分行副行长李忠东介绍。目前，深圳建行近千台STM已在全市上线。

　　深圳银行智能化成潮流

　　类似STM这样的智能柜员机设备，建行深圳分行并非“吃螃蟹者”。截至2015年9月，工行深圳市分行也实现了地区内智能网点的全网覆盖。

　　在工行深圳湾支行，工作人员介绍，目前90%以上的非现金业务包括开户、开网银、修改手机号码、挂失、补卡、重置密码、结售汇、申请信用卡等，都无需排队，只要在智能终端上简单操作即可。

　　“银行网点服务压力大，也引发社会对银行排队的诟病。而这些不是银行多开物理网点、多招员工就能解决的问题。”工行深圳市分行副行长李健雄介绍，面对客户的金融需求与银行服务能力之间存在的矛盾，工行深圳市分行自2010年起开始研究银行智能化运营模式。

　　据悉，智能银行推出后，深圳工行金融服务能力平均增长了50%。“我们龙华支行营业部，开业以来历史上每天最多只开过143张卡，而投产智能网点后，这一纪录被轻松突破，达到300张。”李健雄说。

　　此外，交行推出的智能柜员机（ITM）、华夏银行推出具备金融服务功能的“手表银行”等，无不体现深圳传统银行业智能化转型正在加速跑。

　　银行网点更加亲民

　　分析人士指出，深圳银行业“集体破冰”的实践证明，物理网点不是包袱，但需转型。深圳作为全国金融创新之城，具有智能化改革的技术、环境、先行先试等优势，银行业面向智能化，得益于深圳一直以来的金融创新氛围和良好的技术积累。

　　银行的物理网点，正在变得更加“亲和”。

　　记者走访的多家智能化银行营业部看到，网点人员从柜台走出来，与客户“面对面”，变身为“客户服务专员”，通过“看一看、问一问、点一点”的服务模式，对客户提供引导、咨询。“新模式下，可以极大释放银行人员潜能，让其走出柜台，为客户提供个性化服务。”分析人士指出。

　　“实现了业务全流程的无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、打印凭证，不再需要复印身份证件和后台扫描凭证，也不再有大量的海报、展架，取而代之的是新颖的电子海报屏、全息投影，缩减了银行的成本。”一位工作人员这样介绍。

　　目前，各银行智能化改造整体上还处于试点的初级阶段，“重设备、轻内涵”或成银行智能化投资的误区。因此业内人士指出，智能化投资一定要考虑自身客户结构和业务定位，不要盲目跟风。融360银行业分析师表示，目前银行智能柜员机种类太多，对老百姓来说，不知道哪种柜员机该办哪种业务，需要在大堂经理的帮助下才可使用，这违背了智能机想要节约人力成本的初衷。此外，有些智能机操作过程还不是很便捷，有些人宁愿花时间排队去窗口办理业务。银行应把智能柜员机功能集中化、标准化，尽量做到一台机器处理所有业务。

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